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服务规范

一、首问负责制
1、首问负责制:集团对顾客提出的产品质量维修、顾客投诉及其它服务、咨询事件实行首问负责制,全体员工有责任为顾客办理或引导办理有关工作事宜。其中,最先接待顾客的员工为首问责任人。
首问责任人的责任包括对自己最先接待的顾客负有解答、办理和引导办理责任。
2、基本要求
⑴本部门工作人员都有当好首问责任人,方便顾客办事,维护集团良好形象的义务和责任。
⑵首问责任人接待外来服务对象要做到文明用语、礼貌待人、态度诚恳、积极热情、有问必答、当办则办。不得以任何借口推诿、搪塞、拒绝或拖办。
⑶对涉及本部门工作岗位职责的事宜,首问责任人要做到依章按程序办理,一次可以办妥的,不让服务对象再来第二次。对因暂时不能处理的,要和对方讲明原因和应补充的事项。对自己无法确定事项、不清楚、掌握不准确的问题,不得随意答复,要及时请示上一级领导,取得明确答复后,一次性办理完毕。对顾客的不合理要求,要耐心做好解释工作,取得顾客的理解和支持。
⑷如不属于本职范围的要告知办事窗口,首问责任人要向顾客讲清办事的具体程序、承办部门及其工作人员并引领顾客到相关办事窗口,不得以任何理由敷衍了事,不得相互推诿。
⑸对因特殊原因在节假日或休息时间来部门办事的人,本部门任何工作人员不得怠慢,在问明情况的前提下,要尽可能帮助其联系或为其办理有关事宜。
3、执行首问负责制,对顾客事件的办理结果,责任部门和人员必须将事件的办理结果告知首问负责人。首问负责人有权利,且有义务对事件的处理结果进行跟踪验证。
4、责任部门、人员及首问负责人必须履行自己的职责和本负责制要求内容,对存在问题和违纪的人和事按集团考核办法处理。集团对首问负责制的执行情况监督检查,对发现的不履行职责或者出现顾客到集团投诉事件,集团将根据具体情况进行严肃处理。
二、顾客投诉服务准则
全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不可以职权范围为借口推诿顾客,当住户(顾客)来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则:
1、听明白:在接待住户(顾客)投诉时,应耐心听住户(顾客)讲完,听明白投诉的内容,不能急于或随便表态。
2、问清楚:待住户(顾客)讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与住户(顾客)正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。
3、跟到底:受理住户(顾客)投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉,应婉转地向其讲清楚,并确定下次回复的时间。
4、复确切:对住户(顾客)的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果确切地回复住户(顾客),以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
5、记准确:处理住户(顾客)投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果准确地记录于《顾客投诉记录》。
6、重沟通:重大投诉,必须马上报告部门负责人或分管经理。一般投诉的处理结果也要及时与有关人员沟通,便于改进工作。

 
 
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